Bien communiquer aide à cultiver de bonnes relations avec les autres : famille, associés, salariés, partenaires, et permet de se sentir bien dans sa peau.
C’est une condition essentielle de la réussite professionnelle et personnelle. Plus ou moins doués au départ, nous avons tous la capacité de progresser vers une communication plus authentique, plus fluide, plus respectueuse de l’interlocuteur, accepté inconditionnellement comme différent.
Bien communiquer, ça s’apprend !
Cela s’apprend. Tel est le message de Danielle GUILBAUD, formatrice et médiatrice, qui partage ses propres apprentissages en présentant, dans une série de vidéos, six outils que chacun peut s’approprier pour bien communiquer. Il s’agit ici de communication interpersonnelle et non de propagande institutionnelle qu’on appelle aussi communication.
Pas question de plaquer artificiellement ces outils mais au contraire de choisir celui ou ceux qui conviennent à la situation et à l’interlocuteur. Essayez-les, vous verrez comme ils sont puissants.
1 – Disponibilité
Nous n’avons pas appris à communiquer mais à reproduire ce que faisaient les autres autour de nous. Pour la communication il faut être au moins deux, évidemment, mais disponibles et disposés à s’entendre mutuellement, branchés comme on dit, sur le même canal. Plutôt que de réfléchir à ce que nous allons lui répondre, soyons vraiment présent à l’autre, jusqu’au bout de son message ; montrons-le-lui et acceptons notamment les silences nécessaires au cheminement de la pensée.
2 – Écoute active
Quand l’autre nous demande de l’aide, ayons pleinement confiance en lui/elle qui a les moyens de résoudre ses propres problèmes. Aidons la personne à se recentrer sur ce qu’elle ressent et à clarifier sa pensée. E.H. Porter[1] a identifié six attitudes : conseil (dire à l’autre ce qu’il doit faire), évaluation (juger), soutien (rassurer), interprétation (ma version), enquête (curiosité qui ne satisfait que moi), compréhension. Celle-ci, la plus efficace, consiste à rejoindre l’autre dans sa difficulté en reformulant sans rien ajouter à son message, pour l’encourager à s’exprimer davantage.
On peut aussi relancer en posant des questions ouvertes qui aident à réfléchir, de préférence aux questions fermées qui sont limitantes. Évitons les pourquoi ?, qui provoquent une justification et donc une tension.
3 – Le partage
En cas de tension en moi et/ou dans la relation, la communication est difficile, voire impossible. Attendre un moment plus favorable. Je fais la paix avec moi-même, en conscience de ce qui se passe en moi. Non pas gérer mes émotions comme on le dit à tort, mais gérer mon comportement émotionnel. Le message de l’autre provoque chez moi un stimulus : pensée, émotion qui a à voir avec ce que je suis, ce que je vis. Les émotions sont comme des voyants qui s’allumeraient sur mon tableau de bord ; il faut d’abord que j’y sois attentif pour éviter de me laisser entraîner dans une réaction de culpabilité ou d’accusation qui attiserait la tension. On identifie quatre émotions de base : joie, tristesse, peur, colère. Plutôt que de les réprimer, choisissons de les partager avec notre interlocuteur, pour une relation authentique.
4 – La responsabilité de mes émotions et de mes réactions
Si je ne suis pas responsable de la mauvaise humeur de l’autre (à moins que je lui aie causé un préjudice réel), en revanche, je suis responsable de mes propres émotions et de mes propres actes car ils m’appartiennent. Gardons-nous des phrases qui commencent par tu car elles sont le plus souvent accusatrices ; quand je rends l’autre responsable de mes émotions, il se défend ; le tu tue la relation.
Plutôt que d’incriminer l’autre, je parle de moi à la première personne, en utilisant je, non pas le moi-je orgueilleux, mais en exprimant ce qui se passe en moi.
5 – La CNV en quatre étapes
Pratiquer la Communication non violente (CNV) permet de déjouer le conflit en quatre étapes : le fait générateur, puis mon émotion, mon besoin, enfin ma demande.
Un fait n’est pas une opinion (je pense que) ni une généralité (toujours, souvent, jamais) ; c’est une situation concrète et observable, située dans le temps, donc souvent introduite par quand je.
Ensuite, en mettant des mots sur mes émotions, ce qui n’est pas toujours facile, je dis ce que cette situation me fait vivre. Je ne cherche pas à avoir raison ni à écraser l’autre mais, comme personne responsable, je m’adresse à une autre personne responsable. Les émotions sont d’ordre corporel, ni bonnes ni mauvaises ; il faut prendre le temps de les penser.
- La peur invite à se protéger quand le danger est réel. 90 % de nos peurs sont fantasmées.
- La tristesse provient d’une perte, d’une rupture.
- La colère nous indique un préjudice, une injustice… ou j’imagine que l’autre cherche à me nuire. Les trois marquent des besoins non satisfaits. Il importe alors d’identifier le besoin maltraité et de le verbaliser. La joie, à l’inverse, en nourrissant nos besoins, nous porte au partage.
Vient le moment d’exprimer sous forme positive une demande qui doit être concrète et réaliste, une demande pas une exigence car les exigences sont violentes comme, malheureusement, trop de façons courantes de s’exprimer.
6 – Non aux propos violents
Le prêt d’intention, la pensée binaire, la comparaison mettent à mal la communication. Les sous-entendus provoquent les malentendus alors que s’exprimer avec authenticité et clarté permet d’être entendu par l’autre
Attention aux pensées binaires : elles nous enferment dans une polarisation sans alternative, une seule représentation. Or pour avancer dans la communication, il faut chercher l’ouverture, car il y a forcément plus que deux options.
La comparaison équivaut à un jugement : mieux ou moins bien que celui-ci ou celle-là, à ce jeu on est tous perdants. Acceptons nos différences. Voir la richesse que j’ai en moi et mettre en œuvre mes talents pour avancer vers une vie réussie.
